Какая CRM лучше всего подходит для вашего бизнеса?

Руководство любой компании, чья деятельность связана с постоянной коммуникацией с клиентами, рано или поздно задумывается об автоматизации этого процесса и создании единой системы учета результатов. Сегодня такие задачи решаются при помощи внедрения CRM-системы.

CRM-система —это программное обеспечение, предназначенное для управления отношениями с клиентом. Главная задача такой системы — фиксировать и хранить информацию о любых контактах с заказчиками, помогать контролировать и планировать работу с собственной клиентской базой.

Зачем нужны CRM?

Давайте представим, что в отделе продаж небольшой компании трудятся 20 менеджеров. Каждый из них по-своему отмечает результаты своей работы с клиентами: первый фиксирует звонки в записной книжке, второй — в таблице Excel. Один записывает запросы клиентов, а другой держит в голове. В итоге, если возникнет необходимость, например, проанализировать количество повторных продаж, получится полная неразбериха. А если менеджер захочет сменить работодателя, то все его клиенты превратятся в безликий список из имен и телефонов. Информация о таких показателях как лояльность к компании и любые другие детали, которые нельзя узнать по сумме подписанных контрактов или отгруженному товару, уйдет вместе с менеджером.

Как ни странно, но в малом бизнесе многие до сих пор работают именно так. CRM-системы помогают таким компаниям оптимизировать маркетинговую политику, наладить грамотное взаимодействие с клиентами и, самое главное, сохранить их для повторных продаж. Продать заново гораздо проще, чем найти нового. Для небольшой организации, работающей с парой десятков контрагентов, потеря одного из клиентов может обернуться серьезными финансовыми трудностями, несопоставимыми с вложениями средств для внедрения CRM.

CRM-система позволяет стандартизировать работу менеджеров с клиентами, а также автоматизировать работу по обработке полученной информации. Например, при интеграции CRM с телефонией сотруднику не придется фиксировать факт телефонного звонка в условную базу клиентов — он подгрузится туда автоматически с данными о продолжительности разговора и, при необходимости, записью самого диалога. Дав указание менеджерам звонить только через сервис CRM, руководитель тем самым сможет оценить качество работы своих подчиненных, посчитать, как часто они общаются с клиентами или насколько интенсивно ищут новых. Также можно научить CRM рассылке SMS, чтобы поздравлять ваших клиентов с праздниками, напоминать об акциях и т. д. При интеграции CRM с сайтом компании все поступающие заявки, заполненные формы, обращения также будут распределяться по менеджерам и храниться в базе CRM, что минимизирует вероятность того, что запрос заказчика не будет обработан.

Более того, CRM-система является удобным и эффективным инструментом для работы со статистикой. Например, интегрировав ее с 1C, можно анализировать, какое количество звонков и запросов с сайта в прошлом месяце превратились в отгруженный товар.

Конечно, это далеко не все возможности CRM. Но независимо от функционала конечной целью внедрения большинства CRM является повышение степени удовлетворенности клиентов и, как следствие, рост продаж.

Какие бывают CRM?

Сегодня все существующие CRM-системы можно объединить в две основные группы:

• CRM-системы, чьи данные хранятся в «облаке» — на сервере поставщика услуг (SaaS-сервис). Такими являются, например, Salesforce.com, Oracle CRM On Demand и многие другие
• Stand-Alone-решения, или «коробочные» CRM-системы. Базы таких систем хранятся на серверах клиента. Например, «коробочный» вариант «Битрикс24».

Плюс первой заключается в ненадобности приобретать и настраивать дорогостоящее серверное оборудование — вся информация хранится у поставщика CRM в «облаке». Это, как правило, быстрый и более дешевый старт. Минус заключается в зависимости от интернет-соединения и сервера разработчика, который может поломаться и привести к утрате информации. Стоит не забывать, что дополнительные объемы памяти, услуги, сервисы — все это в «облачных» системах имеет отдельную стоимость.

«Коробочное» решение в этом плане гораздо удобнее: все данные у тебя под рукой, это надежно и безопасно. Однако времени и денег на его внедрение будет потрачено больше.

Классифицировать CRM-системы можно по функциональным возможностям:

• управление продажами (Sales Force Automation);
• управление маркетингом (Sales & Marketing System);
• управление клиентским обслуживанием (Customer Support System).

И по уровню обработки информации:

• операционная система —такие CRM регистрируют и предоставляют оперативный доступ к относительно простой информации: именам, адресам, телефонам и т.д.;
• аналитическая CRM — эти CRM могут анализировать огромные объемы данных в различных разрезах;
• коллаборативная CRM — интерактивные системы, вовлекающие в процесс управления информацией самих клиентов.

Также CRM можно разделить на системы с открытым и закрытым кодом, платные и бесплатные, «десктопные» и кроссплатформенные, и это далеко не все. Трудности в классификации возникают из-за того, что у CRM-систем не существует как такого базового набора функционала. Одни CRM умеют фиксировать только звонки клиентам, другие интегрируются с 1С, сайтом, отправляют SMS-сообщения и т.д.

Как выбрать CRM?

Все готовые CRM на рынке имеют свои преимущества и недостатки. Главное в выборе — руководствоваться задачами, которые такая система будет решать в компании. Например, небольшой автомойке не нужна сверхсложная аналитика. А вот для торгового представителя, работающего за пределами офиса со смартфоном или планшетом, отсутствие кроссплатформенности станет серьезным препятствием.

Любая компания, выбирая продукт, задастся вопросом, сколько же будет стоить CRM-система?

Здесь важно понимать, что итоговая цена складывается из следующих частей:

• стоимость лицензии;
• стоимость внедрения;
• стоимость доработок и сопровождения.

Средней компании, нацеленной на развитие, будет неудобно работать с бесплатными решениями — рано или поздно функционала таких систем станет недостаточно, или разработчик CRM просто потеряет интерес к проекту из-за отсутствия денежной мотивации и перестанет его поддерживать. Вместе с тем, несмотря на бесплатность, его внедрение — а это всегда достаточно сложный процесс — требует определенных средств.

Если же выбор между имеющимися предложениями достаточно сложен, а переплачивать за функции, которые не понадобятся, не хочется, подходящим вариантом станет индивидуально разрабатываемая CRM. Такие типы систем могут быть дороже других, но их цена себя полностью оправдывает. Руководство компании определяет круг задач, которые должна решать система, описывает бизнес-процессы и на выходе получает программное приложение практически со 100%-ым КПД. Такой вариант станет отличным решением выбора CRM для малого бизнесаили для внедрения CRM-системы на предприятии.