Возможности CRM-интеграции
Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в компании в первую очередь всегда преследует цель повышения продаж. Это достигается за счет:
- привлечения новых клиентов;
- увеличение средней суммы каждого чека;
- стимулирования повторных покупок;
- снижения издержек на поиск нужной информации;
- оценки эффективности отдела продаж.
Стандартный набор функций CRM решает вышеперечисленные задачи, однако еще больший эффект для бизнеса дает интеграция с CRM системой IT-инфраструктуры компании или отдельных ее элементов. Рассмотрим самые популярные пути интеграции и пользу от их внедрения.
Интеграция CRM с IP-телефонией и АТС
Наверное, это наиболее популярный вариант интеграции. Он добавляет в CRM новые полезные функции, позволяющие:
- открывать карточку клиента автоматически при входящем от него звонке;
- автоматизировать дозвон клиентам (полезно при организации "холодных" звонков);
- вести для каждого клиента его историю звонков — записывать и прослушивать телефонные разговоры;
- при отсутствии сотрудника на рабочем месте автоматически переключать номера внутренней АТС на коллег.
Данный набор функций позволит существенно сэкономить время отдела продаж, а также при необходимости контролировать качество работы с помощью записей переговоров.
Интеграция CRM с сайтом Google Analytics
Сегодня практически любая компания имеет свой сайт в интернете, и многие успешно ведут активные продажи через него, ведь в этом случае географический охват аудитории практически не ограничен. На данный момент у пользователей есть несколько способов сделать заказ, самые популярные из них — E-mail (или формы обратной связи), заказы через корзину, телефонные звонки или IP-телефония. Интеграция CRM с сайтом позволяет автоматически переносить данные заказа в платежные документы, соотносить заказчика с клиентской базой, перенаправлять звонки с сайта к нужному специалисту. Все эти действия помогут снизить время обработки заявки и риск оформления несоответствующих заказов. Кроме того, интеграция CRM c Google Analytics (или другой системой статистики) поможет в увеличении продаж: при оформлении заявки менеджер будет владеть информацией о просмотренных пользователем товарах и в общении уже будет понимать его потребности.
Интеграция CRM с ERP и 1С
Данный вариант объединения систем преследует цели аналогичные прошлому пункту, но в этом случае подход осуществляется с другой стороны. Благодаря интеграции с ERP-системой или базой 1C у менеджера появляется возможность владения информацией о складских остатках, прогнозах производства на ближайшее время и свободных производственных мощностях. В этом случае при возникновении возможной коллизии менеджер может оперативно уведомить о сроках выполнения заказа или предложить альтернативу. При грамотном планировании интерфейса автоматизированной системы CRM, все данные из CMS и ERP систем можно вывести в 1 рабочем окне, предоставляя сотруднику полную информацию.
Интеграция c прочими сервисами
Специфика работы каждого бизнеса заставляет индивидуально подходить к ряду задач. К примеру, активная работа интернет-магазина может потребовать провести интеграцию CRM с VKontakte и другими социальными сетями (благо у большинства есть специальное API). Менеджер может получить удобный терминал, в котором будут отображаться вопросы, отзывы, новые посты сразу нескольких социальных сетей. При этом в один клик можно переместиться во вкладку заказов для получения мгновенного ответа о статусе операции.
Варианты соединения функционалов ограничиваются только фантазией заказчика и возможностями систем и сервисов обмениваться данным. Конечно, для задач с несколькими источниками данных и сложным интерфейсом лучше изначально создать CRM по индивидуальному проекту, нежели адаптировать в IT-инфраструктуру компании готовую систему из коробки. Только в этом случае можно получить именно тот продукт, который требуется бизнесу, а не идти на компромиссы связанные с ограничением функционала конкретной системы.